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在日本工作在日本工作

簡單明瞭的日本服務業應對之道

不管是打工度假還是就勞簽證,在日本工作的人絕大部分都是擔任跟接待客人有關的職種。日本企業願意採用外國人擔任工作,正是因為各位能夠使用中文與日文來溝通,所以被安排在接待客人的職種也是相當自然的。
如果能夠事先理解日本服務業慣用的日式基本服務方式,當到了日本,在工作地接受新進員工訓練時,就能夠更快上手,進入狀況了。服務的方式雖然會根據公司、店家的狀況而有所不同,在這裡我們先針對一些服務業共通的基本應對之道的要點來解說。

【1】應對 職場的基本用語

1.「いらっしゃいませ」
・看到客人時立刻說「いらっしゃいませ」。
・從腹腔發出宏亮、最有精神的聲音,大聲說出「いらっしゃいませ」
・很有禮貌地、很清楚地把「いらっしゃいませ」的發音說出來
・好好看著對方的眼睛,展現笑顏地打招呼
・不要邊走路時邊說,停下來好好地「いらっしゃいませ」
・「いらっしゃいませ」→笑容→點頭招呼 ,依序完成三個動作會更讓人有好感
・有2位以上的客人,就一次面對一人說出「いらっしゃいませ」,有幾位客人就進行幾次
・如果聽到其他工作人員「いらっしゃいませ」的聲音,自己也要跟著喊出「いらっしゃいませ」吧!即使是從入口處比較遠的地方,大聲地喊出也是會被聽到的喔!
・即使是認識的客人或是常客,也要從「いらっしゃいませ」開始。
・配合大約角度15度左右的敬禮,喊出「いらっしゃいませ」

2.「ありがとうございました」
・當客人要回去時,要用其他工作人員與其他客人都聽得到的聲音,喊出「ありがとうございました」
・如果聽到其他工作人員「ありがとうございました」的聲音,自己也要喊出「ありがとうございました」。就算不在附近,只要喊出「ありがとうございました」,印象就會加分喔!
・不要邊走路時邊說,好好地停下來「ありがとうございました」
・在伴手禮的店家等場合,如果手邊有空閒的話,就到入口處幫客人開門,在店門口好好地說出「ありがとうございました」
・配合比在迎接客人時更深的敬禮,說出「ありがとうございました」

3.「ありがとうございます」
・有時候在整理桌面時,客人會協助移動盤子,或是有時候也會發生自己的日文被客人稱讚的情況。遇到以上情況,以及在客人點菜或購買東西時,帶著笑容清楚說出「ありがとうございます」吧!

4.關於「はい」的回應時機
・帶著笑容有精神地回應,不管是誰來看都會覺得心情很好,自己也會跟著有精神地進行工作。請有精神、清楚地說出「はい」吧!
・不只是對客人,當有來自上司或是同事的指示時,請務必回應「はい」,不可以說「うん」。
・越是忙碌,越需要有精神地回覆「ハイ」。藉由有精神的聲音,不只是自己,也能夠讓周圍的工作人員有變得有精神喔!

5.「申し訳ありません」
・如果對客人或是上司有任何失禮的地方,要立刻道歉說「申し訳ありません」
・即使不是因為言行上的失禮,例如當被問及「アイスコーヒーはありますか?」時、比起「ホットコーヒーならございます」、加上「申し訳ありません」,說「申し訳ありません、ホットコーヒーならございます」的話印象會比較好喔!
・如果聽不太清楚或聽不懂客人的日文時,記得要先說「申し訳ありません、少々お待ちください」,再去找救兵。如果就這樣直接默默地去找日本工作人員是很沒禮貌的喔!
・如果有接到來自客人的抱怨或投訴,要立刻道歉說「申し訳ありません」。另外也要立刻將客人的抱怨轉達給上司知道。

6.「お待たせいたしました」
・與時間的長短無關,當要把商品交給客人時,要有禮貌清楚地說出「お待たせしました」
・在咖啡廳等工作場合,端上飲料或餐點時藉由說出「お待たせいたしました」,來減少飲料餐點與客人發生碰撞等服務上的失誤。

7.笑容
為了讓客人有笑容,必須先從自己開始有笑容做起。如果自己擺著臉色,客人也會跟著擺起臉色。如果自己表現出很疲憊的表情,客人也會感到很疲累。讓自己在接待客人時常保笑容,客人也會因此有笑容。在忙碌時,要比平常更加倍留意臉上是否保持笑容。越是忙碌的時候,越是能夠展現出對客人服務品質的機會。客人的笑容,跟你的工作價值有著不可分割的關係。

【2】 職場禮儀

1.衣著外觀
(髪型)長髮是否有綁好?頭髮是否有整理好?
(鬍子)鬍子是否有剃乾淨?
(妝容)展現自然健康,輕透的淡妝GOOD
(指甲)檢查是否過長了?指甲油的顏色是否使用透明淡色?
(衣服)是否有燙平整?是否有皺褶或髒汙沾附?
(襯衫)領子跟袖口是否有髒汙?是否有燙平整?
(襪子)跟衣服與鞋子是否有取得平衡?是否有破洞?
(首飾)項鍊、耳環、手環等是否有取下?
(香水)氣味是否太過濃厚?
(鞋子)是否與腳跟有摩擦?

2.禁止私下交談、玩手機
・客人看見工作人員自己愉快聊天的樣子並不會感到開心。不管是用中文私下交談,還是用日文,在一旁耳語很容易讓人誤以為在說客人的壞話。像這樣會招致客人誤會的行為請務必要避免。
・在進行工作的當下,閱覽手機畫面是絕對嚴禁的。請不要在工作中利用手機確認時間。

3.跟客人擦身而過時要點頭示意
在通道或是店內跟客人擦身時,自己要主動打橫身體,暫停動作輕微點頭,讓客人先行通過。自己在搬運東西也是一樣的動作。

4.工作人員夥伴發生失誤時立刻上前支援
如果工作人員夥伴把飲料打翻在客人身上,盡快帶著毛巾抹布過去,準備清掃用具等,思考自己能夠幫上甚麼忙吧!夥伴的失誤需要工作人員全體一起支援!

5.報告
當自己在工作上有所失誤時,請務必要跟上司報告。雖然對自己不利的事情會不想報告,越是有經驗的上司,會看著部下這種瞬間的行動。由上司親自謝罪的顧客,或許會因為這樣改變對你的評價。不只是自己的失誤,有成功的事情發生、被客人稱讚的時候,被提出一些需求的時候等等,不管是多小的事情都可以跟上司報告。

【3】自我確認10問題

日本的公司經營者,對於新進社員,除了要求日文溝通能力以外,工作相關事務期限掌握的確實性、對於工作率先主動出擊(主動性)、團隊合作(協調性)等等也都會有所要求。
以下10個的問題試著回答看看吧!在至今工作的職場上,自己的狀況有符合哪些項目呢?
(◎完全符合 ○符合 △普通 ×不符合)
1.進出公司時,會面帶笑容很有精神地打招呼
2.一定會嚴守決定好的時間
3.一定會嚴守規則或約定
4.一旦有指令或要求的話會迅速地展開行動
5.不會等待指令,能夠率先地展開工作
6.會好好地聽人說話
7.會努力去理解周圍的人的思考方式
8.不會在背後說人壞話
9.不會感情用事,能夠自制地進行工作
10.總是對工作全力以赴

Q1  你在現在的職場中,評價很好的表現有哪些?
Q2  你在現在的職場中,需要改善的表現有哪些?
即使是覺得自己做得很好的部分,在上司或周圍夥伴來看可能不一定是如此。自己是否能夠客觀地察覺呢?有時候請上司或夥伴針對自己的表現,協助回答像以上內容的問題,會有意想不到的效果喔!

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